皆さん、こんにちは。
物販ビジネスをやっていると必ず出てくるのがお客様のクレーム対応です。
これはどう頑張っても避けて通ることはできません。
製造者（工場）がいて、問屋がいて、小売がいる物流の関係上、
自分と直接関係ない会社をコントロールすることは無理です。
ですから品質だったり、納期だったり時々問題が起きクレームにつながります。
言い換えるとお客様のクレームを怖がっていたら物販ビジネスはできません。
ですが、対応の仕方だけでクレームが好評価、リピート客につながることもあります。
届いた商品の色が違っていた！あなたならどう対応しますか？
例えば、落札された洋服の色の希望が赤だったとします。
しかし、届いた商品は黄色だった。
取引メッセージに頼んだ色と違うものが届いた！
こういう場合の基本的な対応方法は、
・まず届いた商品と伝票番号がわかる画像を送ってもらいます
・お願いをする際、画像を送ることはお客様にとって本来やらなくていい手間であることを察知して、
「もし言われている通り、違う色が確認できたら、その商品は差し上げます。その上で、正しい色の商品を再送するか返金いたします」
と書いておく。
・するとお客様は黄色ももらえて、正しいものも届く、もしくはお金が返金されることで画像を送ることに協力してくれる
・送られてきた画像を中国の工場側に送りクレームを入れ、正しい色を再送してもらう
という流れですね。
このように対応すれば、お客様の方も必要以上に怒ってしまったことを反省してくれるパターンがほとんどで、取引終了時には良い評価をつけてくれることが多くリピーターになってくれることもあります。
しかし、よくあるのが、中国の工場が無視する、とか正しい色を送ったと言い張って対応してくれないことがあります。
でも、だからと言ってそのリスクをお客様に転化してはいけません。
こんなことは月に数件発生するかしないかの頻度です。
中国の洋服であれば、高くても3〜4千円の商品です。
仮に月に10万円の利益を上げているのなら、この程度のリスクは自分で吸収するくらいの気持ちを持つべきです。そしてさっさと忘れて次の案件に向かいましょう。
もしまだ1万円も利益が出ていない状態でこのような事態にぶつかったときは、ものすごくショックかもしれません。
ですが、ビジネスを続けていれば1万円が3万円、10万円と増えていきます。そうすれば気にならなくなります。
3千円程度のことで立ち止まらず、どんどん出品してどんどん売り上げればいいのです。ビジネスを大きくすることだけを考え前に進んでいけばいいのです。
3千円はお客様からの信用を買うための代金。
このように考えられるようになったら、あなたは立派な物販のプロです。
月間のクレーム率ってどれくらい？
ちなみに月間のクレームってどれくらいあると思いますか？
例えば、当社のヤフオクビジネスで計算すると、
月間平均落札件数：300件
月間クレーム発生件数：5件
クレーム発生率：1.66%
です。
初心者の人に多いのですが、まだ落札件数が10件程度に対してクレームが1件発生すると発生率は10%になるので、今後落札件数が増えると比例してクレームも増えると考えがちですが比例はしません。
当社のように月間300件だとしたら30件もクレームが発生するのかというと、まったく違います。
落札件数が増えれば、発生率は下がっていきます。
安心してビジネスしてください。
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